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Un observador externo podría ayudar a mejorar la asistencia al paciente

PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

El Centro Médico de la Universidad de Pittsburg tiene un sistema de acompañamiento de los pacientes durante cada fase de su estancia para asegurarse de que la asistencia cumpla unos estándares de calidad.

Redacción. Madrid.   |  09/01/2014 00:00

http://www.diariomedico.com/2014/01/09/area-profesional/profesion/observador-externo-ayudar-mejorar-asistencia

Usar falsos pacientes se impone en EEUU para valorar la práctica

La Asociación Médica Americana se plantea apoyar la utilización de actores que se hagan pasar por pacientes para comprobar que se da una buena asistencia al paciente. Muchos centros ya realizan estas pruebas, que deben contar con un consentimiento general del médico.
G.S.S. 24/06/2008
¿Es ético utilizar actores como falsos pacientes para controlar la calidad del sistema sanitario? El consejo ético de la Asociación Médica Americana está deliberando la posibilidad de avalar una práctica que ya es habitual en muchos centros privados de Estados Unidos, a pesar de las críticas de algunos médicos.

Es el ejemplo de Richard Frederick, de la Universidad de Illinois (Chicago), que considera que esta iniciativa puede conllevar consecuencias desastrosas en un artículo escrito Virtual Mentor, revista on-line de la Asociación Médica Americana (AMA). “En algunos casos estos falsos pacientes se han presentado en salas de emergencia abarrotadas. ¿Cómo se puede defender la idea de que una persona que finge una determinada patología ocupe el lugar de un paciente que está verdaderamente grave?”.

Sin embargo, la propuesta de la AMA incluye limitaciones que se refieren a ésa y otras cuestiones y pretende asegurarse de que los falsos pacientes no interfieren en el tratamiento de los enfermos reales. Además, advierte a los profesionales que algunos actores camuflados de pacientes podrían visitarles y asegura que los resultados no serán usados para sancionar a los médicos.

James Loden, que tiene un centro oftalmológico privado, cree que esta idea es positiva. “A los empleados, incluidos los médicos, se les paga por realizar determinadas tareas y si las llevan a cabo dentro de un nivel no aceptable necesitarán mejorar o buscarse otro trabajo”.

Loden comenzó a utilizar pacientes disfrazados para evaluar su negocio hace dos años. “Estos actores me hicieron saber que yo abandonaba la consulta sin preguntar a mis clientes si tenían alguna pregunta”. Además, aprendió que algunos empleados ni siquiera se presentaban o explicaban por qué eran realizados los test.

La idea de este empresario era ayudar a los centros a competir con otros que ofrecen servicios similares y ha trabajado para eliminar defectos. De hecho, “tras esta idea el boca a boca entre los clientes ha funcionado y hemos tenido más visitas. A veces no nos gusta escuchar muchas cosas sobre nuestro servicio, pero esto nos hace ser mejores cada vez”.

Brooke Billingsley, vicepresidente de una compañía de Indianapolis que ofrece este tipo de actores en 25 estados, señala que la compañía a menudo utiliza pacientes impostores que realmente necesitan un test específico, como una mamografía. Otras veces, pacientes ficticios han sido preguntados para llevar a cabo tratamientos invasivos que, sorprendentemente, revelan una enfermedad real.

Uno de estos actores acudió a la consulta de un dentista para una limpieza dental. La recepcionista le ofreció un café y la silla en la que se sentó contaba con un cojín que masajeaba el cuello. “Estaba tan sorprendida de ser tan bien tratada que, acabé por hacerle mi dentista personal”. En otros trabajos fue requerida para comprobar cómo escuchaba el médico y cuánto tiempo esperó antes de ser atendida. “En ocasiones puedes sentarte durante horas y no estás muy segura de por qué”.

El grupo Henry Ford Health System se gasta entre 35.000 y 60.000 dólares cada año en poner a cubierto pacientes para identificar este tipo de problemas en sus clínicas del área de Detroit. “La investigación muestra que la percepción del paciente de la calidad de la atención está basada en su propia experiencia y no en la aptitud de su médico”, ha afirmado Rose Glenn, portavoz de este grupo. A los profesionales que obtienen los mejores resultados se les premia, mientras que a los que los obtienen peores se les da más formación.

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